SugarCon 2015: SugarCRM setzt seine eigene Reise fort

Ich habe wieder von SugarCon 2015 ein paar Wochen zusammen mit etwa 1000 anderen Menschen geben oder nehmen ein paar. Ich (und die anderen 999 plus) hatten einige Zeit, darüber nachzudenken, was ich sah und es war faszinierend wie immer. Dieses Unternehmen, das ich 10 oder mehr Jahre kenne, macht die Fahrt zumindest zum Nachdenken anregend. Dieses Jahr ist wahrscheinlich das interessanteste für eine lange Zeit für sein rohes Versprechen. Aber beide Wörter sind im Spiel Art von separat. Das Versprechen ihrer Richtung ist erheblich, aber es ist wirklich roh in diesem Stadium. Mehr dazu später, denn es ist Zeit für das, was wir alle (oder mich alleine) gewartet haben.

Meine Damen und Herren, herzlich willkommen bei der Event Scorecard, meiner Einschätzung der Konferenz qua-Konferenz, nicht der Messaging- und Marketing- oder Produktankündigungen, sondern der Konferenz und der Umgebung rund um die Konferenz. Falls es nicht klar war, weil ich oft nicht bin, geht es um die KONFERENZ.

Ich bin immer etwas nachsichtig, weil es sehr schwer, ein großes Ereignis von jeder Skala abzuziehen und es wäre völlig gemein und unfair, jedes Unternehmen, das die Veranstaltung zu kritisieren, ohne Anerkennung, was es braucht, um ein großes Ereignis oder sogar zu bauen kritisieren Eine kleine. Es gibt Hunderte von Überlegungen und mehrere Wahlkreise zu befriedigen und es ist die Bühne – zumindest in der Technologie-Welt -, dass, was gesagt und getan wird, Auswirkungen auf das Unternehmen für mindestens 12 weitere Monate. So gibt es viel zu denken und viel zu tun – und es muss perfekt sein – und es ist nie, weil der offensichtlich. Wir sind menschlich. Nichts ist perfekt. Yakkityyakkityyak. Aber wenn es um die Inszenierung und Durchführung eines Events wie SugarCon geht, denke ich an Aretha und R-E-S-P-E-C-T.

Wenn Sie die Details darüber, wie ich darüber nachdenke und wie ich die Kriterien betrachten möchte, lesen Sie meine Adobe Post von mehreren Wochen, die eine erschöpfende (und anstrengende) Erklärung hat. Es genügt zu sagen, und noch einmal, um es nach Hause fahren, ist es sehr schwer zu entwickeln und zu verwalten ein großes Ereignis mit allen bewegenden Stücke und widersprüchliche Interessen, die erfüllt werden müssen. Wenn ich diese Scorecard, sogar eine schlechte Note auf eine bestimmte Sache getan wird mit viel Respekt. Ich habe nur meine Meinung in der Hoffnung, dass es den Planern im nächsten Jahr helfen wird. Obwohl es Kriterien, die ich aus und quantifizierbaren Sachen geht, ist es immer noch nur eine Meinung.

Nachdem wir die Scorecard durchlaufen haben, lege ich meine Einschätzung der Richtung von SugarCRM wie die Konferenz, die Sitzungen, die Ankündigungen, die Stimmung und die Gespräche. Aber gehen wir mit der Scorecard zuerst.

Ohne weiteres …

Nun, lassen Sie uns in die Richtung SugarCRM graben, nach SugarCon 2015.

SugarCRM konzentrierte alle seine Messaging rund um die Kunden-Reise. Alles davon. Sie konzentrierten ihre Ausbildung und Ausbildung um sie herum, sie versuchten, ihre Produktfreigabe um sie zu konzentrieren (mehr auf dem in einer Spitze) und sie fokussierten ihre Zukunft um sie herum. Während Larry Augustin die Entwicklung von SugarCRMs Messaging von der eklektischeren “Kunden von einem” auf die Kundenreise in einer willkommenen Diskussion am Anfang seiner Keynote zeigte, sollten andere CEOs emulieren, wenn sie ihnen geben, das ist ein Risiko für SugarCRM für das, was es impliziert für ihre Zukunft, aber es ist auch eine Ausrichtung auf den Markt, dass jedes CRM-Unternehmen entweder zu machen haben oder wenn sie schlau sind, bereits zu machen. Ist das Risiko lohnt sich? Lassen Sie uns einen Chat darüber haben.

Was machte die Nachricht intelligent war die folgende

1. Die Identifizierung des Kundenverhaltens auf Makroebene (von Tausend / Millionen) und der Mikroebene (eine Person) ist der Trend, der aufgrund der Anforderungen des digitalen Kunden ernst genommen werden muss. Das bedeutet nicht nur IDing-Kundenverhalten, sondern herauszufinden, was daraus zu machen, so dass es möglich wäre, das Kundenverhalten in naher Zukunft antizipieren.

2. Es konzentrierte sich auf die Kundenreise, nicht auf Kundenerfahrung. Lassen Sie mich klar sein. Kundenerfahrung ist von Meta-Wichtigkeit, wenn es um die Strategie, Taktik und Programme eines Unternehmens geht. Das heißt, es gibt KEINEN Kundenerfahrung Technologie-Markt, da Sie nicht aktivieren können einen laufenden emotionalen Zustand oder sogar einen Schnappschuss zu einem bestimmten Zeitpunkt dieses Staates. Das bedeutet, dass SugarCRM, das sich auf die Reise konzentriert, die von der Technologie identifiziert, analysiert und berichtet werden kann, klug war, sich auf das Engagement des Kundenverhaltens zu konzentrieren.

3. Es wurde logisch erklärt (wenn Sie ein starker Anhänger der Logik sind) von CEO Larry Augustin als Evolution aus dem CRM für eine Perspektive, die SugarCRM in den letzten Jahren gehabt hat. Und für SugarCRM, richtet es das Unternehmen mit dem aktuellen Schritt auf dem Markt hin zu Kunden Engagement und Systemen des Engagements, die übertreffen sogar CRM. Viel mehr auf das andere Mal.

Was machte die Nachricht problematisch war die folgende

1. Die neue Version von SugarCRM hatte sehr wenig zu tun, die identifizierbar mit der Kundenreise zusammenhing. Sie hatten ein Kunden-Reise-Widget, das Versprechen hat, aber zu diesem Zeitpunkt war in einem Zustand der Art von hässlich und nicht so viel. Eine späte Alpha-Version vielleicht? Zumindest was es zu sein schien. Der Rest ihrer Freilassung war ihr grafisches Workflow-Erstellungswerkzeug – das, obwohl sehr schön gemacht, wenig mit einer eigentlichen Kundenreise per se zu tun hat (siehe # 2 hier) und vieles mehr mit Tabellenspielen zu tun hat. Jetzt haben sie das Tool, das eine Lücke, die für eine ganz andere Zeit für diese ansonsten hervorragende CRM-Plattform (jetzt in Version 7.6) existiert, aber es ist nicht ein Reise-Mapping-Tool. Sie würden klug sein. Entwickeln ihre Widgets viel schneller auf ihrer Straßenkarte und b. Partner mit einem Reise-fokussierten Technologie-Anbieter, um mindestens eine Integration mit diesem Tool zu entwickeln.

2. Ihre Definition einer Kundenreise war eher ein B2B Kunde Kaufprozess. Es war nicht an sich falsch. Es war sauber, schön definiert Schritte auf einem Weg zum Kauf von einem B2B-Käufer auf dem Markt. Als Kaufprozess / Verfahren, dass die meisten Käufer würden gerne folgen, wenn sie konnten, war es gut vertreten. Aber die Kundenreise ist viel mehr als nur das – und es ist nicht so gepflegt. Es ist groß und unordentlich und zielt nicht darauf ab, die Käufer auf dem Weg zum Kauf an sich zu behalten – obwohl das ein Ergebnis ist, das gläubig gewünscht wird, sondern sich stattdessen auf das Verständnis der emotionalen Zustände und Verhaltensweisen der Kunden konzentriert, während sie hin und her laufen Durch den Wald in Richtung dieser Kauf – und nicht nur bekommen sie, was sie kaufen, sondern auch für das Unternehmen zu verstehen, die Gründe, dass sie kaufen, was sie kaufen. So ist es nicht nur das “Was” – der Weg zur Transaktion, sondern auch das “Warum” – warum haben sie die Transaktion gemacht. Alle, so dass Einblicke über große Kundengruppen bis zu einem einzigen Kunden gewonnen werden können und dann die Verhaltensweisen, die zu den besten Kaufchancen führen, vorweggenommen und mit der Art von personalisierten Annäherungen an die Kunden, die sie fühlen, als ob das Unternehmen ” Weiß “. Das ist nicht die gleiche Kundenreise, von der SugarCRM sprach, auch wenn sie es so meinte. Ihre Käufer Prozess ist legitim, und Sie können es eine Kundenreise von Art, aber ich würde nicht, aber es ist nicht die tiefe verwurzelt, chaotisch, groß-zu-itty-bitty-Single-Kunden-Reise, die Unternehmen wie Thunderhead Sind aufspüren und interagieren mit. Dies wird ein Problem auf der Straße sein, wenn seine links auf diese Weise. Was wertvoll sein könnte, ist zu studieren, was Rick Parrish, ein Forrester Research Senior Analyst, spezialisiert auf der Kundenreise sagte, und arbeiten mit dem.

Das war keine Konferenz mit viel Drama. Viele der Konferenzen sind auf dramatische und hohe Energie und unvergesslich auf der Ebene der Lautstärke eingestellt – manchmal das Rauschen Volumen (schlecht), manchmal das Signal Volumen (gut). Manchmal, aus der Industrie-Analyst den Zugang und Standpunkt, gibt es spürbar interne politische Lärm. Im Falle von SugarCon gab es nichts von alledem. Aber es gab einige Grundlagen, die ich glaube, müssen sussed und adressiert werden, damit SugarCRM den Umzug auf die nächste Ebene zu machen – was auch immer sie definieren, dass als.

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Ich hatte Gespräche mit mehreren SugarCRM-Partnern, die eine allgemein freundliche und lebhafte Gruppe von Menschen, die nicht viele Beschwerden in ihrem Leben haben. Zwar gab es nichts wirklich Schlechtes über alles, was ich anfangs hörte und eine fortgesetzte Verpflichtung zu SugarCRM war kein Risiko, ich spürte Unruhe, Dinge, die nicht gesprochen wurden. Aber da ich über ein Unternehmen zu schreiben und es ist ein öffentliches Dokument, habe ich nicht den Luxus, ein Gefühl über etwas als Tatsache oder als eine echte Sorge über ein Unternehmen angegeben. Für alles, was ich weiß, könnte die Unruhe meine gewesen sein, weil ich etwas schlechtes Sushi gegessen habe. So hatte ich noch ein paar Gespräche mit verschiedenen SugarCRM-Partnern, von denen ich seit vielen Jahren bekannt, vertraut und bewundert habe, und andere, die ich mit dem Gespräch getroffen habe. Es gab genügend Gespräche mit dem gleichen Thema, um mich zu überzeugen, dass meine Sinne richtig waren (und dass das Sushi tatsächlich okay war). Die Unruhe stammt von einer kleinen Handvoll Dinge, aber die wichtigste einzelne Sache, und die, die am häufigsten kam, war das Partnerprogramm selbst im Laufe der Zeit. Die SugarCRM-Zielmärkte, Verkaufsmodelle und damit Partnermodelle haben sich in den vergangenen Jahren verändert und viele Partner, die schon seit längerem mit SugarCRM arbeiten, suchen nach Komfort und Sicherheit. So einfach ist das. Sie verlassen SugarCRM nicht – sie verstehen den Wert und die hohe Qualität der Technologie, die sie implementieren und / oder ergänzen. Aber sie sind besorgt über die, nennen wir es, “Überflüssigkeit” des Programms. Um es einfach zu machen, muss SugarCRM tun, was Microsoft tut, in einem kleineren Maßstab natürlich. Entwickeln Sie ihre Kriterien für die Partnerschaft, verfestigen die Vorteile, die der Partner abhängig wird, würde ich auf ihrer Partner-Ebene zu nehmen, und sprechen oder mit jedem einzelnen Partner treffen, um ihr Gesamtprogramm klar zu machen und zu zeigen, dass sie für das Unternehmen wichtig und geben Die Partner etwas, mit dem zu arbeiten, ist nicht zu Shape Shift in der nahen Zukunft. Nicht komplex, kein großes Problem, aber eins, wenn gelöst, hat riesige Vorteile. Ich kann nicht genug sagen, wie wichtig ein Partner-Ökosystem in einer Zeit ist, in der die Kunden anspruchsvoll und sogar gelegentlich berechtigt sind. Was das Unternehmen zu bieten hat, ist damit weitaus größer als in der Vergangenheit. Es ist nicht nur Produkte mehr. Es ist die Bereitstellung der richtigen Produkte, Dienstleistungen, Werkzeuge und konsumierbaren Erfahrungen, die ein Unternehmen herstellen oder brechen – und es braucht ein gut gemachtes Partner-Ökosystem, nicht nur ein Netzwerk, um es zu erreichen.

Ich bin ein Fan von diesem Unternehmen und ich denke, dass der Umzug sie machen beginnt, um sie mit dem Technologie-Markt und Kundenbedürfnisse, die auf Kunden Engagement verschoben hat und ist über CRM verschieben, wie wir es jetzt kennen. CRM wird nicht weggehen, noch wird SugarCRM, aber die Anerkennung der, wie der Markt sich ändert und was die Kunden suchen, ist etwas, dass alle Technologie-Unternehmen müssen sich anpassen und SugarCRM nimmt ihre eigene Reise in genau das tun. Sie sind am Anfang von etwas, das für sie etwas roh ist, aber es ist der richtige Weg, und wenn sie den Kurs bleiben können – das heißt auf dem Weg zum Engagement bleiben, ihre Produkte darauf ausrichten – mit CRM im Mittelpunkt und dem Kunden Reise mit den Zaunpfosten – sie werden diese Reise zum Erfolg fortsetzen.

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Was ist das Organisationsprinzip des heutigen digitalen Arbeitsplatzes?

Die SugarCRM SugarCon 2015 Konferenz-Scorecard

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